Prometer e entregar é fundamental
Prometer e entregar é fundamental para ter sucesso no pós-venda de concessionárias.
É muito comum que os clientes façam pequenas solicitações um pouco antes de deixarem a concessionária, porém são esses pedidos “simples” que derrubam a maioria dos consultores técnicos.
Fazemos isso sem pensar, e então acabamos esquecendo das “pequenas promessas”.
Como garantir que sejam cumpridas?
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a permanecer no caminho certo:
★ Tenha um processo que o incentive a monitorar o status do veículo: Não é muito incomum abrirmos uma O.S e depois esquecê-la até que o cliente retorne. É por isso que é importante ter um processo que o lembre de verificar em que etapa o veículo está ao longo do dia.
★ Use um sistema de gerenciamento de tempo que garanta que você faça ligações no horário:
Durante um dia agitado, é fácil perder a noção do tempo. Um bom sistema de gerenciamento de tempo solicitará que você entre em contato com o cliente antes que seja tarde demais. Combinou de dar retorno às 15h? Garanta que algum software de gestão de atividades/tarefas o avise 15 minutos antes.
★ Entre em contato com os clientes imediatamente quando o status do veículo for alterado:
Mesmo o melhor pós-venda do Brasil ocasionalmente encontram um obstáculo que atrasa um trabalho. Quando acontecer com você, não espere que um milagre ocorra, pegue o telefone e avise o cliente imediatamente.
★ Certifique-se de que as informações de contatos do clientes estejam atualizadas:
Informações incorretas, sejam detalhes de contato ou solicitação do cliente, podem levar a todos os tipos de problemas possíveis. Se existe 0,01% de chance de algo dar errado, saiba que 100% das vezes isso ocorre com um cliente que os dados de contato estão errados! Certifique-se de inserir tudo corretamente ao abrir a O.S.
★ Verifique se as peças estão em estoque:
Não ter tudo o que é necessário para um reparo pode prejudicar rapidamente o fluxo de trabalho. É por isso que você precisa verificar se as peças e suprimentos necessários estão disponíveis antes de se comprometer com um trabalho.
★ Não absorva mais do que você pode suportar:
Muitos consultores são pressionados a sempre dizer sim a mais trabalho… afinal de contas, depois colocamos o time em hora extra para acertar tudo! Muito lindo até o técnico informar que não pode ficar “até mais tarde”. Um enorme potencial de problemas podem ocorrer com isso.
Cuide para que essas dicas sejam observadas e faça ajustes para aperfeiçoá-las constantemente. Isso reduzirá muito as promessas não realizadas no seu pós-venda, aumentando a satisfação e retenção dos clientes.
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Copywriter Olavo Centeno
